表紙
野村総合研究所 田中達雄 著
東洋経済新報社発行 2010年7月8日
定価：本体1,600円+税 四六版・230ページ
ISBN978-4-492-58084-4 ソフトカバー
ITが、あなたの「心」を理解し始めた。
なぜあのウェブサイトは「居心地がいい」のか？
ITが、あなたの「心」を理解し始めた。
本書は、顧客の「心」を理解し、個々人に最適化したサービス、すなわち
「おもてなし」を提供するIT技術
＝「エクスペリエンス・テクノロジー」
の解説書である。
企業と顧客が接触する機会の多くがITチャネルに移行している今、ITが人に代わって顧客を「おもてなし」することが、企業業績を大きく左右するようになっている。
米国ではすでにその重要性が認められつつあるが、日本ではまだその認識は不足していると言わざるを得ない。
本書では、個々の技術を「『おもてなし』を提供する技術」という枠組みの中で整理し、再定義しなおすことで、ITの位置づけや役割、開発における考え方を本質的に変えることを提案する。
【主要目次】
第1章
「顧客経験価値」がビジネスの明暗を分ける—企業戦略の変化
1・1
「顧客経験価値」とは何か
（コラム）感情のスイッチを入れよう
1・2
拡大するITチャネル、変化する消費行動
1・3
エクスペリエンス・テクノロジーとは
（コラム）便利なはずのサービスが一転してネガティブな経験に
第2章
「おもてなし」テクノロジーの最前線—顧客接点はこう変わる
2・1
現実世界の五感を再現する
2・3
視覚を再現する技術
2・3
嗅覚を再現する技術
2・4
触覚を再現する技術
第3章
「自然な働きかけ」を再現する—最適化される顧客接点
3・1
現実世界の自然な働きかけを再現する
3・2
言語系の働きかけを再現する技術
3・3
非言語系の働きかけを再現する技術
3・4
新しいユーザーインターフェースを導入するには
第4章
「老舗旅館の女将」化するウェブサイト—「おもてなし」を創るのは誰か？
4・1
顧客の行動から顧客を理解する
4・2
顧客の声から顧客の感情を理解する
4・3
人間並みのコミュニケーション能力を再現する
4・4
顧客経験価値を管理する
第5章
ITに支配されない経営—ブランド整合性を図る技術
5・1
架空のターゲット顧客をデザインするペルソナデザイン
5・2
顧客の行動を徹底的に観察するエスノグラフィ
5・3
脳科学から顧客の潜在意識を明らかにするZMET
